湖北省通信管理局关于2025年第三季度电信服务质量的通告

按照《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2025年第三季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）着力提升信息通信服务感知。持续推进“民有所呼、我必有应”活动，推动企业对外公示承诺办好37项实事，涵盖资费透明、服务便捷、网络优化、权益保护及特殊群体关怀等方面。通过“总经理办实事”机制，推动解决“省市县”三级总经理通过线上线下征集到的1380个服务问题，进一步强化“以人民为中心”的服务理念。

（二）深入开展“明白办、放心用”专项行动。聚焦资费公示、营销推广、业务办理、告知提醒等重点环节，推动基础电信企业完善经营服务全流程管控机制。截至目前，全省在售公众资费套餐公示率达99%，主动下架到期及不规范资费约7000个，清理问题资费1254个，资费透明度和规范性显著提升。

（三）规范营销推广行为。制定并落实电话网络营销“五不得”要求，推动企业统一外呼营销号码，开展电话、网络营销自查近百次，内部查处通报违规行为20余起。电话短信营销类用户申诉连续3个月环比下降，降幅近30%。

（四）专项整治非应邀商业电子信息。组织开展“静音行动+”专项行动，聚焦七大“百分百”目标，细化四大类12项措施，强化通信资源管理。全省“来电来信免打扰”服务注册量超5000万户，累计提供防护9.03亿次。深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，累计开展动态巡查750余次，涉及短信端口660余个、语音专线510余条。开展批量开通号码核查，涉及号码使用单位2.4万家，涉及号码50万个，开展端口短信业务核查，涉及主端口1749个，子端口近270万个，实现端口业务100%实名登记，短信端口实名率持续保持在99.5%以上。其中关停端口88个、约谈企业4家、整改3家、约谈企业5家，建议函1家，各企业内部问责共计60人次。

（五）推进信息通信暖心服务十件实事。在全国率先发布湖北通信行业2025年惠民服务十件实事，目前已完成8项，包括优化电信业务线上办、规范便捷业务退订、提升适老化服务水平、推广来电来信免打扰服务、推进二次号码“一键解绑”等。线上业务办理量超1亿人次，占比超90%；“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务338万人次，超2000个营业厅设立爱心坐席。

（六）强化行业生态建设。推动恩施、咸宁、黄石、荆门、十堰等8个地市基础运营企业签订互信公约，构建“守信激励、失信惩戒”的健康行业生态。全省11个市州发起联合体中标项目48个，中标金额5.38亿元，同比增长193%，行业生态持续向好。

二、湖北省电信用户申诉投诉情况

（一）电信用户申诉情况。

2025年三季度共接到电信用户申诉40186人次，涉及服务争议的申诉占比43.80%，涉及资费争议的申诉占比21.29%，涉及收费争议的申诉占比15.34%，涉及营销争议的申诉占比9.45%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）非应邀商业电子信息投诉举报情况。

2025年第三季度，关于非应邀商业电子信息用户投诉举报中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比75.87%，涉及零售推销类投诉占比4.9%，涉及教育培训类投诉占比1.91%，涉及服务推广服务类投诉占比13.56%，涉及其他类投诉占比3.75%。我局已督促相关电信企业对有关线索进行核查处置，并将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及消费提示

（一）各基础电信企业要持续深化“明白办、放心用”行动和“民有所呼、我必有应”活动，严格落实业务办理规范，优化服务流程，切实解决用户反映集中的“无法停机销户”“限制套餐变更”“多收错收乱收费”等问题，不断提升服务质量和用户满意度。

（二）湖北省通信管理局提醒广大用户，三家基础电信企业唯一官方外呼营销号码分别是：中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016，不要通过任何非官方号码办理业务，不要向任何人提供验证码，保护自身合法权益。

湖北省通信管理局

2025年12月18日