“最美通信人（提名）”宣传展示 ∣ 汪梦云：扎根客服20年，爱心助残18载

投诉处理工作不好做，而她一干就是20年。20年来，她不仅自己将这份工作干得津津有味，还带领维权站连续多年将消费者投诉响应率、满意率做到100%。

她更是一位能将投诉客户变为忠粉的“魔法师”，爱心助残十八载，默默奉献不求回报。

她叫汪梦云，是中国联通荆门分公司（以下简称荆门联通）客户服务部服务监督主管，先后荣获中国联通服务标兵、中国联通好员工、工信部“全国用户满意电信服务明星”及湖北最美消费维权人物等荣誉称号。

二十年如一日 化解客户烦心事

汪梦云，2003年进入荆门联通，一直从事客户感知提升、通信行业消费维权等工作。

“出气筒”“调解员”“监督员”，二十年来，汪梦云早已练就了一身过硬本领，工作中的她几种身份切换自如，游刃有余。然而，别看现在汪梦云总是三言两语就能让消费者打开心结，心平气和下来，工作之初她可没少哭鼻子。

秘诀是什么？在同事们眼里，娴熟的业务知识、过硬的工作方法是她制胜的法宝。汪梦云总是积极参加系统内外部投诉处理技巧、电信法规等培训，并经常与市消委、市场监管局专业人员深入沟通交流典型案例，从而积累了扎实的业务本领。

而在个人成长的同时，汪梦云还不断思索着如何能够更好地提升团队服务水平。多年来，她持续优化并完善公司服务流程，通过售前、售中、售后对服务协同关键点进行监控，明确窗口人员在权限范围内实施及时赔付和服务补救标准，确保客户对各类投诉结果100%满意。

同时，她还建立起面向公司领导及管理人员常态化的“今天我当班”流程穿越活动、面向关键岗位人员的“换位体验”活动、面向基层一线人员的“面向客户业务感知流程优化”，在管理层、员工层、部门、营服之间架起服务协同的桥梁。

近年来，随着社会的不断进步，法制的不断健全完善，社会大众的维权意识不断增强，不少企业邀请社会监督员上阵助力服务水平再提升，荆门联通也不例外。从2016年起，汪梦云组建了一支200多人的社会监督员队伍，他们全部来自投诉客户，从事的职业遍及媒体、教育、政府、企业、个体等各行各业。这支监督员队伍经常深入营业网点明察暗访，“找茬挑刺”提建议，有效帮助荆门联通提升了一线服务人员的基础能力，推动公司业务服务体验进一步优化。

十八载爱心长跑 播撒温暖照亮希望

提起汪梦云，就不得不说到她对残疾人陈刚银十八载倾情帮扶的感人故事。

2021年5月12日，一面印有“弘扬爱心奉献者　传递社会正能量”字样的鲜红锦旗被送到荆门联通，直到这时，汪梦云倾情帮扶残疾人的故事才广为人知。

这位送锦旗的人叫陈刚银，是沙洋县城后港镇云山村村民。18岁那年，他因一场意外事故导致高位截瘫，一直与年迈的母亲相依为命。

“陈大哥，我们来看你了！”4月22日，极目新闻记者一行随同汪梦云来到陈钢银家中。18年光阴，在陈刚银眼里，汪梦云早已相处成亲人一般。

而谁曾想到，这样一位“忠粉”曾经也是投诉客户。2005年，陈刚银在荆门广播电台“政风行风热线”节目中反映无线固话信号问题。然而，就是这个偶然间的举动，却让他和荆门联通结下了一段不解之缘。

汪梦云手把手指导陈刚银（左）使用手机

汪梦云深知手机和网络对他的重要性，从2G到3G再到4G、5G，每当移动网络更新换代时，都会想着为他申请更换智能手机，办理最优惠的通信资费，并时常关注和指导他手机使用问题。

看到陈刚银经常为邻居、村民修理电器，汪梦云还会专程为他买来电器修理书籍和工具，并教会他上网冲浪、美工制作，鼓励他自强自立。逢年过节，汪梦云也总是不忘为他申请慰问生活物资，并驱车70多公里送到他家中。

2018年，因长期卧床和感冒，陈刚银不幸患上尿毒症，每个星期需要透析两次维持生命。2021年，89岁的老母亲也因为心衰卧床不起。双重的打击让他的生活一下子陷入了低谷。

困境之中的陈刚银母子也成了汪梦云最牵挂的人。“2016年，陈刚银从后港搬至城区团结街居住，他们住得比前些年近多了，只要有时间，我就会上门看看有什么需要帮助的。”汪梦云说。去年春天，荆门义工联组织残疾朋友一起去沙洋县看樱花，汪梦云也开车带着陈刚银实现了他们曾经“一起赏樱的约定……”尽管命运多舛，但在汪梦云和爱心人士们的帮助下，陈刚银始终保持着乐观向上的生活态度，积极参加社会公益活动，把关爱传递给更多有需要的人。

18年不间断的爱心帮扶早已超出了服务客户的范畴，是什么让汪梦云义无反顾地坚持下来？“我只不过是在本职岗位上多付出了一点点而已，做的也都是小事。”汪梦云如是说道。

如今，在汪梦云的帮扶清单名录里，还有十余位“陈刚银”们。2023年5月，荆门联通正式成立了“服务标兵工作室”，更多的“汪梦云”们加入到了这场“爱心长跑”队伍中来。