办实事、暖民心！湖北通信行业2025十件惠民举措　让信息服务更有“温度”

今年以来，湖北省通信管理局深入贯彻落实工业和信息化部工作部署，坚持以人民为中心的发展思想，组织开展“湖北通信行业2025年惠民服务十件实事”，聚焦群众关切，推动全省信息通信服务水平稳步提升。

一、提升7×24小时不间断服务能力

推动基础电信企业完善线上线下综合服务体系，实现各类电信业务可通过企业营业门店、网上营业厅、掌上营业厅APP、客服热线、短信等办理。提升7×24小时不间断服务能力，客服热线累计服务总量超5212万次，问题解决率达94%以上。

二、深入推进适老化服务

优化线下服务。引导基础电信企业实现线下自营厅爱心专席全覆盖，累计完成1889家营业厅适老化改造，面向老年人提供业务办理优先绿色通道、配套辅助器具。

完善线上服务。推动基础电信企业完成线上功能适老化升级，提供APP关怀模式，覆盖用户227.8万。推动电信企业客服中心实现65岁以上老年用户“一键呼入人工客服”，累计服务老年用户446.75万人次。

三、实现电信业务线上办、异地办

畅通办理渠道。推动基础电信企业健全完善官方APP、客服热线等线上办理渠道。目前，个人业务线上服务约1.2万人次，实现开户、补换卡、停机保号、复机等14项重点业务异地办，跨区域办理量超62.4万人次。

推广视频客服。鼓励基础电信企业提高线上“面对面”服务能力，全面上线视频客服、数字客服，今年以来视频客服服务用户超80万人次，让“数据多跑路、群众少跑腿”。

四、积极推进放心消费

加强资费公示。指导基础电信企业在官方APP设立资费公示专区，公示全量在售资费的服务内容、资费标准等关键信息，并提供查询服务。在售资费套餐持续精简优化，今年以来累计精简优化资费套餐超7000个，资费透明度和营销规范性不断改善。

加强鉴权核验。推动基础电信企业建成集中鉴权核验平台，完善业务办理“二次确认”流程，通过用户签名、短信回复、验证码等方式确保用户知情同意，实现2年内用户协议和业务受理单线上可查。

五、提升业务退订的便捷性

规范退订流程。督促基础电信企业规范电信业务退订办理流程，符合条件的当场办结，在账单出账期结束后及时返还话费余额，并提供多种话费余额返还方式。

提供宽带退订上门预约服务。指导基础电信企业推行宽带业务退订预约7天内上门办理服务，累计服务用户超5.3万人次。

六、优化企业用户宽带报装

推动基础电信企业建立“企业宽带安装时效监管机制”，对具备网络资源条件的用户，宽带安装时间缩短至1个工作日。

七、推广“来电来信免打扰”服务

依据用户意愿提供防护服务。指导基础电信企业持续提升精准防护水平，创新提供智能接听、来电验证提醒、国际来话防护等个性化功能，“来电来信免打扰”服务用户规模约5000万户，提供免打扰服务超12.4亿次。

八、便捷“二次号码”“一键解绑”

指导基础电信企业为二次号码（即回收重新启用的号码）用户提供服务渠道，支持解除号码与常用互联网应用服务的历史绑定关系，主动解绑878.8万个号码，受理用户解绑申请52.5万次，服务用户超48.8万人｡

九、开展5G“村村通”提升行动

协调基础电信企业企业解决基站选址、电力接入等难题。在农村地区新建５Ｇ基站6325个。

十、防范治理电信网络诈骗

深入开展防范治理电信网络诈骗专项行动。持续清理高风险电话卡超282.3万张，发送反诈公益短信3.54亿条，持续筑牢通信行业反诈防线。

下一步，湖北省通信管理局将继续坚持以人民为中心的发展理念，巩固拓展惠民服务成果，完善长效监管机制，推动企业持续优化服务体验，努力打造更普惠、更便捷、更安全的信息通信服务环境，为湖北省数字经济高质量发展和民生福祉提升提供有力支撑。