湖北省通信管理局进一步规范电信服务协议，着力提升通信服务水平

为进一步提高电信业务经营者提供电信服务的规范性，增加用户使用电信服务的透明度，保障电信业务经营者和用户双方的合法权益，提升通信服务质量和水平，针对用户反映的热点问题，湖北省通信管理局印发《关于进一步规范电信服务协议的通知》，对电信服务协议的制定、签署、变更和保存等方面的具体要求进行细化和强调。

一是规范协议文本，保障用户选择权。要求电信业务经营者在协议中突出显示收费标准、协议有效期及违约责任等涉及用户权益的重要条款及限制性内容，规范电话营销话术和短信订购交互界面，不得限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务。二是规范协议签订流程，保障用户知情权。电信业务经营者要切实履行告知义务，对重要条款及限制性内容进行提醒或标注；签署内容涉及多个协议的需经用户逐一确认，并及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式告知用户订购的业务或服务。三是规范业务订制确认，严禁不知情订制。电信业务经营者要完善内部管理机制，加大对合作伙伴的管理力度，严格执行业务订制二次确认及代收费等规定。未收到用户确认订制反馈，不得视为用户默认订制。四是规范解约渠道，方便用户就近办理。电信业务经营者应畅通解除协议渠道，开放足够数量的线下渠道方便用户就近办理业务，鼓励开通线上解约渠道，方便用户办理解约。五是规范现金余额退还，优化退费流程。除协议中另有明确约定外，用户与电信业务经营者解除协议后，电信业务经营者应切实履行配合义务，支持多种途径和方式向用户退还账户内现金余额。六是规范协议保存，妥善处理用户争议。电信业务经营者及其代理渠道、合作伙伴应当按照国家法律法规要求留存用户身份信息、用户服务协议及其他协议关系存续凭证等相关材料。