湖北省通信管理局关于电信服务质量的通告（2019年第2号）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定，现将2019年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：

   一、电信服务基本状况

  （一）电信服务状况

      2019年第一季度，全省电话用户总数达到6306.3万户，其中固定电话用户573.2万户，移动电话用户数5733.1万户。固定电话用户数、移动电话用户数分别位列全国第9、9位。固定互联网宽带用户数达1572.9万户，移动互联网用户数4661.9万户。全省完成固定资产投资168.9亿元。

    FTTH覆盖家庭数达到3037.0万户，FTTH实装户达到1500.3万户，使用20M及以上宽带接入产品的用户超97.8%, 3G基站达到4.1万个，4G基站12.8万个，3G用户383.2万户，4G用户4370.8万户。

    （二）电信用户申诉情况

    2019年第一季度收到各类电信用户申诉及咨询共586人次，与2018年四季度768人次相比下降23.70个百分点，与2018年第一季度的1535人次相比下降48.37个百分点。本季度从业务分类占比统计来看，服务类占比最大，占申诉总量的71.33个百分点，其次为网络类和收费类，分别占申诉总量的8.70和8.36个百分点，资费类占申诉总量的5.97个百分点，营销类占申诉总量的3.75个百分点，安全类占申诉总量的1.88个百分点。

    携号转网，2019年第一季度共受理申诉及咨询建议301人次，其中咨询298件，3件转办。受理总量本季度与2018年第四季度的258人次相比上升16.67个百分点。反映的问题主要有：携号转网业务新流程上线后用户使用不畅、运营商变相拦截等，转网后无法在第三方平台缴费、无法接收短信、主被叫无法正常接通等。

    二、电信服务监管情况

    2019年1月25日，湖北省通信管理局联合省内12家相关部门，召开综合整治骚扰电话工作第二次联席会议，通报骚扰电话整治情况，部署下阶段工作安排。会议提出各单位要提高政治站位，加大担当作为力度，发挥沟通协调机制，确保骚扰电话整治工作取得阶段性进展。

      2019年1月开始，针对携号转网新流程上线后出现的新情况新问题，湖北省通信管理局以用户投诉为抓手，逐例分析、逐月统计，从运营商、地市、投诉内容等多个角度，查找问题根源，剖析问题症结。在发挥市场自主调节能力的同时，对各企业存在的问题针对性的提出改进意见，促进了携号转网工作良性发展。

    2019年3月25日，我局对骚扰电话投诉热点对象之一亿联无线（武汉）信息技术有限公司发出了《关于规范外呼行为提醒告诫函》并进行了行政约谈，要求该公司规范电话业务营销行为。通过行政约谈等管理举措，提升了我省对骚扰电话的打击力度。

    三、经营及消费提示

   （一）经营提示

    1、我局仍在继续深入进行防范打击通讯信息诈骗工作。各企业要落实各项工作要求，规范经营行为，加强技术管控，主动宣传引导和接受社会监督，坚决遏制通讯信息诈骗等违法犯罪案件发展蔓延的势头，坚决维护人民群众财产安全和合法权益。

    2、各基础电信企业要严格遵守相关法律法规，按照《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》及《电话用户真实身份信息登记规定》要求，严格做好用户实名登记工作。

   （二）消费提示

    1、广大用户要提高安全防范意识，不要轻信来历不明的电话、短信，不要轻易透露自己的身份证和银行卡等个人信息，谨防通讯诈骗。

    2、为保障广大用户合法权益，请尚未进行实名登记的用户按照各电信企业通知的补登记方法，配合做好真实身份信息补登记。

    3、为保护自身合法权益，建议广大电信用户在使用电信服务过程时，选择有正规许可、经营信誉良好的通信服务企业。

    4、广大电信用户在使用电信服务过程中，对电信企业收费、服务、通信质量等方面存在疑议或争议的，可通过企业客服热线（网站）进行投诉；投诉后仍不能解决的，可向湖北省电信用户申诉中心进行申诉。

    湖北电信：10000（电话）、http: //www. ctl0000. com

    湖北移动：10086（电话）、http: //www. 10086. cn

    湖北联通：10010（电话）、http: //www. 10010. com

    湖北省电信用户申诉受理中心：027-12300（电话）

      附件：2019年第一季度电信用户申诉分类统计表